0532 384 84 45

Müşteri İlişkileri (CRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi

SentezLIVE ERP, günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi, sadece müşterileri yönetmek veya davranışlarını izlemekten öte, ilişkileri geliştirmek ve daha fazla gelir elde etme potansiyelini gerçekleştirmek anlamına gelmektedir.

Her işletme kendi gereksinimlerine göre müşteri ilişkileri tanımlamasını yapabilir, bunlardan bazıları;

Müşterilerin ihtiyaçlarını onlardan önce fark etmek,

Müşteri memnuniyetini artırarak kayıpları azaltmak,

Müşterileri gelir artırıcı ilişkileri başlatma konusunda motive etmek,

Bir müşteri veya müşteri segmenti için doğru yanıtı verme olasılığını artırmak,

Müşterilere daha özel hizmet götürebilmek için müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşteriler arasında daha büyük farklılıklar sağlayabilmek,

Eski ve yeni müşterilerle daha kişiselleşen, daha yakın iletişim kurarak onları etkilemek.

Birçok farklı tanımlama yapılmaktaysa da, müşterilerinizin sizinle iş yapmayı sürdürmelerini sağlamak ortak paydasında birleşmektedirler.

Aslında bütün bu tanımlamalar, şimdilerde unutulan “Müşteri velinimetimizdir.” anlayışının tekrar yaşama geçirilmesi olarak tanımlanabilir.

Başarılı bir CRM sisteminde, işletmedeki bütün iş süreçlerinin aslında müşteriyle ilişkili olduğu unutulmamalı, sistem bu temel üzerine kurulmalıdır. Her süreçte müşteri ile ilişki kurabilmeli ve müşteriyi dinleyebilmelidir. Bütün bunları gerçekleştirirken elimizdeki en önemli araç güncel teknolojiler olacaktır.

Başarıyla uygulanan CRM sisteminin beklenen çıktıları, daha iyi ve hızlı müşteri servisi, daha sadık müşteriler, daha az müşteri kaybı ve kolay müşteri kazanma olarak sayılabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, ERP sisteminin ön bürosu olarak adlandırılan “Operasyon” bölümünün, müşterilerle temas noktalarında kullanılan sistemdir. Bunlar müşterilere destek verirken yapılan telefon görüşmeleri veya satış personelinin bir promosyonu bildirmek için yaptığı telefon görüşmesi veya gönderilen bir eposta olabilir.

Arka büro veya stratejik CRM olarak da adlandırılan “Analitik” bölüm, ön büroda oluşan müşteri hareketlerinin anlaşılabilmesini sağlamak için yapılan çalışmaları kapsar. Bu analizler sonucunda mevcut müşteri profilinin belirlenmesi sağlanır ve bu doğrultuda yapılabilecek farklı faaliyetler için kararlar alınabilir. Bu analiz ve tahmin çalışmaları sırasında İş Zekası analiz modülleri de yoğun olarak kullanılmaktadır.

Satış Süreci

ERP programı ile satış sürecinin adımlara ayrılarak yönetilmesi sağlanabilir.

Aktivite yönetim araçlarının sağladığı takvim sayesinde toplantılara, ürün sunumlarına ait planlama yapılabilir.

Satış ekibinin toplu olarak planlaması ve takibi sağlanabilir.

Hatırlatıcılar sayesinde önemli aktiviteler öncesinde ilgili personelin uyarılması sağlanabilir.

Gerçekleşen aktivitelere ait sonuç raporlarının hazırlanması sağlanabilir.

Bölgesel bazda hangi satış personelinin bağlı olduğu müşterilerin belirlenmesi sağlanabilir.

Fırsat yönetimi ürün veya hizmetlerinizle ilgilenen müşteriler veya potansiyel müşterilerinizi takip etmenizi, tahmini bütçeyi, olası rakipleri takip etmenizi sağlar. Bütün bu bilgiler daha sağlıklı satış tahminleri yapmanızı sağlar.

Satış sürecinin hangi adımında daha çok satış kaybettiğinizi tespit etmenizi sağlar.

Satış personeli bazında performans ölçümü yapabilmenizi sağlar, hangi personelin ne kadar görüşme yaptığını, ne kadarının iptal edildiğini izlemenizi sağlar.

Belirli bir bölgede, belirli bir dönemde sonuçlanan fırsatları karşılaştırabilmenizi sağlar.

Ortalama satış sürecinin ne kadar sürdüğünü ve bu sürenin sektörel değişimini karşılaştırabilmenizi sağlar.

Müşteri hareketlerinizin analizinde en önemli araçların başında OLAP küpleri gelmektedir. Çok boyutlu analiz küpleri işlemleri farklı açılardan analiz edebilmenizi sağlar. Müşteri segmentasyonunuzu yapmanızı ve ürünler arasındaki ilişkileri araştırmanızı sağlar.

Geçmiş dönemlere ait hareketleri inceleyerek gelecek için tahminlerde bulunmanızı sağlar.

Müşterilerinizin belirli bir davranışları belirli bir sırada yapıp yapamadıklarını analiz etmenizi sağlar.

Benzer ürün gruplarını tespit etmenizi sağlar, bu sayede birlikte satılan ürünleri tespit edebilir ve daha uygun pazarlama faaliyetleri yapabilmenize olanak sağlar.